四天三事故，且看“鐵老大”的危機公關 – 危機公關

“我今天來到這裡，就是代表鐵路系統向大家真誠道歉、說明情況。並負責任地告訴大家，鐵路部門正竭盡全力以最快的速度走出京滬高鐵開通後故障相對集中期。”14日，在接受媒體採訪時，鐵道部新聞發言人王勇平如是說。

　　4天內發生三次故障

　　13日11時34分，由上海虹橋開往北京南站的G114次列車，運行至常州北站突發故障，列車無法標準運行。這已是京滬高鐵接連4天內發生的第三次故障。對此，王勇平將其歸結為“裝置處於磨合期”。他坦陳，這些故障“雖然不影響安全，但對運行秩序影響較大”。(中新社)

　　京滬高鐵自運營以來，就一直故障不斷。但是，鐵老大懂得用什麼樣的危機公關。不管怎樣，先道歉再說。

　　一方面，鐵道部門的“真誠致歉”，及時回應了公眾對高鐵運行安全的關切。我們知道，早在7月1日京滬高鐵正式開通運營之前，人們就對這條由中國人自行設計、自行製造、自行建設的高速鐵路私人線寄予了很高的期望，由於公眾期望高，京滬高鐵正式開通運營半個月內就接而連三地頻繁出現晚點事故，自然會引起大家對高鐵運行安全的關切。尤其是很多人迫切地想知道事故發生的確切原因。在這種情況下，鐵道部門不僅沒有迴避，而且以真誠的態度，及時向公眾作出真誠的道歉，實事求是地向公眾說明事故的真相，既體現了鐵道部門對公眾知情權的尊重，也及時回應了公眾對高鐵運行安全的關切，這當然是值得讚賞的。

　　另一方面，鐵道部門的“真誠致歉”，及時消除了公眾對高鐵運行安全的擔憂。在人們對京滬高鐵頻繁出現晚點事故表達關切的同時，也有一些群眾對高鐵運行安全表示質疑。比如有網友就質問，這條自稱是世界上最安全的京滬高鐵為何頻繁出現晚點事故?並對京滬高鐵運行是否安全產生了擔憂和困惑的心理。在這種情況下，鐵道部門在向公眾“真誠致歉”的同時，以機械專案學中的“浴盆曲線”說明京滬高鐵目前面臨的尷尬，稱將力爭縮短“磨合期”，使京滬高鐵盡快進入運營穩定期。並透露，針對近日出現的故障問題，鐵道部高度重視，緊急召開了故障分析會和全路運輸安全電視電話會議。鐵道部要求，運營單位、施工單位和列車生產廠家，迅速採取有效措施，確保京滬高鐵運行安全有序。這對及時消除一些群眾對高鐵運行安全的擔憂和困惑，無疑也是非常及時的，是值得讚賞的。

　　再者，也是更重要的是，鐵道部門的“真誠致歉”，及時樹立了公眾對高鐵運行安全的信心。應該說，連日來京滬高鐵頻繁出現的晚點事故，肯定會給乘客帶來一些負面的影響，一些人甚至對高鐵運行安全失去信心。在這種情況下，在這種情況下，鐵道部門在向公眾“真誠致歉”的同時，“還負責任地告訴大家，鐵路部門正竭盡全力以最快的速度走出京滬高鐵開通後故障相對集中期，希望大家理解和支援我們。”並透露，鐵道部已於近日開展京滬高鐵安全大檢查。進一步改善運輸組織措施，提高列車運行正點率。同時，細化完善各類應急預案，加強對動車組司機、調度員、隨車機械師、客運服務人員等重點崗位應急能力的再培訓，提高應急處置能力，維護良好的運輸秩序。所有這此“真誠致歉”訊息，都有利於樹立公眾對高鐵運行安全的信心，這更是值得讚賞的。

　　最後，值得一提的是，京滬高鐵這條由中國人自行設計、自行製造、自行建設的高速鐵路私人線，能夠在三年時間內就建成通車，這是一個奇跡，也是中國人的自豪和驕傲，我想，能創造這樣的奇跡，也一定能在短時間內克服京滬高鐵開通後在磨合期內出現的這些晚點事故，更何況，這些晚點事故也許還算不上事故。用日中高鐵技術探究領功能變數內擁有高度權威的日本拓殖大學教授王曙光的話說，“行駛中的電車遭遇雷雨在任何國家都是無法避免的，這種情況不能稱為‘故障’，更不是‘事故’，而是一種突發的自然現象” “這反而驗證了中國高鐵在安全技術領功能變數內值得信賴，應該給與高度評價才對!”

　　相對於達芬奇的“眼淚公關”來說，京滬高鐵的“道歉公關”技高一籌。達芬奇天價傢俱，其女總經理新聞發佈會飆淚，這樣只引起更多質疑：一說《達芬奇的眼淚》蘊藏著的“達芬奇密碼”，以大膽誇張的手法，詮釋著點石成金的神話：一群普普通通的鄉下木頭疙瘩，漂洋過海，歐陸鍍金，衣錦還鄉，富貴滿堂。一說《達芬奇的眼淚》，是無奈，是真誠，是一個優秀企業的奮鬥史，是榮耀被玷辱之後的彷徨;點點幾滴清淚，無聲地吶喊：“希望公眾能再給達芬奇一個機會”。

　　危機公關，不管何時，發現錯誤，真誠道歉，永遠是王道。