從味千“骨湯門”看企業危機公關 – 危機公關

　“骨湯門”事件對味千拉麵的品牌形象造成的不利影響引起了企業對危機公關的關注，那麼在如今這個網際網路迅速發展的時代，我們應該如何看待企業危機公關?世界工廠網小編彙集了一些危機公關方面的知識，希望對您有一定的說明。

　　企業危機公關是指企業為避免或是減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，內含危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。

　　危機公關的特點

　　與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：

　　1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度。

　　2.聚焦性：進入訊息時代後，危機的訊息傳播比危機本身發展要快得多。媒體和網際網路對危機來說，就像大火借了東風一樣。

　　3.破壞性：由於危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什麼性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由於決策的時間以及訊息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

　　4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,並呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

　　企業危機公關處理

　　國內知名網路行銷實踐者曾提出，公關才是重中之重，一切屏蔽訊息的技術手法都是紙包火的形式。

　　常見處理的四種模式：

　　1.利用搜尋引擎壓制負面訊息

　　2.利用公關刪除負面訊息來源

　　3.結合事件本身制定根本性解決專案，利用公關徹底平息事件。

　　4.輿情監控，第一時間妥善處理關聯問題，切掉危機滋生的溫床

　　企業在危機公關處理的原則

　　當企業面臨危機公關時，必須在第一時間作出反應。

　　危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選取對抗，態度至關重要。

　　千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。