如何做好客房部領班 – 企業管理

2023 年 5 月 28 日 topadmin超級銷售技巧（致富術）No Comment

領班一直以來被酒店業內稱為“三明治中的夾心”，上要對主管負責，下要管理服務員，弄不好就是豬八戒照鏡子——裡外不是人。如何做好領班，做好管好下屬呢。本文以客房部領班為例做簡要說明。
　　1.“下馬威”法
　　“新官上任三把火”，這火一般都是要燒的，而且得是烈火，燒的轟轟烈烈。新上任的客房部領班可以從衛生開始抓起，做到該嚴的地方就一定要嚴格。比如，查衛生該達到什麼標準就必須達到，不然就不放責任者回去。這裡，不要怕員工的無理取鬧，要堅持自己的原則，抓典型樹典範，慢慢的底下的員工也就知道該怎麼做了。同時，工作時要堅持一視同仁的原則，不能有所偏頗。
　　2.威信管理法
　　作為管理者，必須要有自己的威信。如何樹立威信，可從以下兩方面著手。（1）工作技能上，服務員能做的，自身也必須能做，且做得更好，如鋪床技能等。服務員做得不好或是不能做的工作，也要要求自己也能做到。此外，還要做好處理客人投訴等需要較高的業務水平的工作。（2）培訓服務員。當有新員工加入時，要做好新人培訓工作，內含業務知識和操作技能。另外，就是部門內定的淡季培訓。對有爭議的話題，放到檯面上大家討論，共同尋找答案。這種做法，既解決了很多實際工作中存在的問題，也對自身有一定的提高。
　　3.按意願配置工作
　　按照服務員上班的動機配置工作。對於想賺錢的員工，可多派房間（計件薪資制）；對於只是混日子的員工則安排相對輕鬆的活。不同的人配置不同的工作，既符合他們薪資的意願，也能激發工作的積極性。
　　4.營造良好的工作氛圍
　　服務員渴望被尊重，因此，作為他們的領導者，要盡量讓他們覺得自己的工作是得到重視的，而且一直被尊重著。作為他們的領班，適時的鼓勵和讚揚可以調動他們的工作積極性，也能使整個工作氛圍呈現在一個良好互動和積極的狀態下。

　　5.“偏心”激勵
　　“偏心”激勵是指通過技能比武和觀察平時工作表現等方法找出一個工作出色的服務員做榜樣，然後在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。其實，做榜樣的服務員可以是一個人，也可以是多人，即每個服務員都有可能成為被“偏心”的對象，只要他有一技之長。不過，需注意的是，“偏心”要適當，不能引起內定服務員的爭鬥，要形成良心競爭。
　　6.批評也要因人而異
　　（1）個別談話法。在工作中，爭吵在所難免。這時，雙方都需要冷靜，防止勢態擴大。事後，作為領班的你，要主動找服務員進行個別談話。這時，要平心靜氣聽服務員的申訴，站在他的立場考慮表示理解，同時，也請他站在你的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什麼事，只要雙方坐下來，將心裡話都說出來，問題就會迎刃而解了。
　　（2）“開玩笑”式批評。這種批評模式針對表現一向較好，但偶爾犯錯的服務員。以開玩笑的模式提醒，在一笑之間解決問題。這種模式，不僅不會弄到臉紅脖子組，還能以最良好的態度解決造成的問題，而且極易深刻。
　　（3）通過“第三者”批評法。團隊中，總有個別資格較老的員工雖然犯了錯但不主動認錯。若你還未決定與他正面衝突，不妨試試迂迴的“第三者”批評法。即在與他關係較好的員工面前狠狠地批評他，並表示：“到某某時還不來認錯，就讓他走著瞧。”結果就可想而知啦，這位老員工會乖乖的來找你認錯。
　　（4）表演法。當你在巡查時發現值台服務員在無客人時趴在服務台上。若這種情況較為普遍，你不妨試著學學他們的樣子，將這種不雅觀的形象在例會中表現出來，在大家的哄笑中意識到問題的嚴重性，從而得到改正。
　　7.參與式管理
　　服務員是酒店的一份子，對於關係到他們利益的決定也要聽取他們的意見，讓他們參與其中。一旦他們的意見被採納，這些提出建議的服務員勢必積極響應，帶頭遵守。這種參與式的管理，讓員工有了話語權，更願意接受領導。