馬裡奧特企業管理技巧 – 企業管理

    二、傾聽對方的身體語系。要從身體語系中，發現對方想要隱藏的訊息。

    三、善用自己的身體語系，表示自己對正在談論的主體很有興趣，不要目光游離，或是不耐煩地敲著鉛筆。

    四、保持適當的沉默。“事實上，要自己不開口，讓別人一直說，尤其別人說的老是言不及義，那實在是一種折磨。然而，這個技巧一定要學。”保持適當的沉默，還意味著不要太早表示自己已經作了決定，讓員工可以無拘無束地討論。

    五、不要以迷人的表達模式，來判斷訊息是否準確。小馬裡奧特手下有位口才極佳的主管，善於把錯誤的推斷說得悅耳動聽、合乎邏輯。小馬裡奧特終於發現：“一個人能言善辯、善於表達，並不表示他的想法都正確。相反，有些人內向害羞、不善言談，他的話可能值得一聽。”

    六、不要選取性傾聽。想聽好訊息、忽略壞訊息是人之常情，小馬裡奧特也犯過這個錯誤。在上個世紀80年代末，酒店業的過度擴張已經很嚴重，但是小馬裡奧特盲目自信，只把注意力放在正面的訊息上，對於負面訊息則裝聾作啞，最終付出了慘痛代價。小馬裡奧特總結說：“選取性傾聽，幾乎和完全不傾聽一樣糟糕。”

    七、要主動傾聽，也就是說，要提問。同上級有不願意聽壞訊息的天性一樣，下級有報喜不報憂和多一事不如少一事的天性。因此，經理人要學會提問。“這個技巧對高層主管特別重要（董事長、總經理），這些人因為位高權重，通常與資淺的員工不那麼親密。”小馬裡奧特推薦問這樣一個具有神奇效力的問題：“你認為呢？”

    八、傾聽顧客。“在萬豪，我們依靠顧客告訴我們，哪些做對了，哪些做錯了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務的唯一方法。”比如，酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來。通過調查商務旅客，萬豪發現插座需要調整：隨著筆記本電腦的流行，商務旅客希望房間裡的插座要看得見，而且要隨手夠得著。

    傾聽顧客是來自老馬裡奧特的優良傳統。萬豪最早是開餐廳的。1937年，老馬裡奧特在巡視機場附近的餐廳時，發現很多乘客買三明治和熱咖啡帶走。通過詢問顧客，老馬裡奧特發現了關鍵所在：乘客喜歡在飛機上吃東西。於是，萬豪找到美國東方航空公司合作，開始了提供航空食品的業務。

    九、化傾聽為行動。聽到問題之後，要解決問題，不管是顧客的問題，還是員工的問題。這才是傾聽的本意。

    十、要知道什麼時候該停止傾聽。到了某個時候，必須停止辯論和收集事實，要根據已經擁有的訊息來做出決定。