海底撈VS美捷步：對客戶價值的極致追求才是完成之道 – 企業管理

　　美捷步是美國一家賣鞋的B2C電子商務公司。2008年，美捷步以年銷10億美元的驕人業績橫掃美國電子商務領功能變數。2009年，亞馬遜以高達12億美元的價格收購美捷步。在美國網上開鞋店的很多，為什麼只有美捷步能賣到12億美元?

　　經由深入研究，我們發現，海底撈和美捷步的完成都有一個共同點，那就是——對客戶價值孜孜不倦的追求，甚至達到一種極致。

　　根據價值管理專家高定基老師的觀點，客戶價值有三種境界：一是滿足客戶的非業務要求;二是超越客戶期望;三是感動客戶。三者之間存在交集，最好的客戶價值是感動客戶，所有的客戶價值都應該超越客戶期望，把不需要做的，可做可不做的都做了，都可以超出客戶期望。超出客戶期望的客戶價值可能感動客戶。

　　在海底撈，小孩子吃完飯想吃冰激凌，服務員會出去買個冰激凌來;客戶打電話沒錢了，服務員會出去給客戶買充值卡。在美捷步，如果倉庫裡沒有客戶要的那種鞋子時，工作人員會去競爭對手的網站搜尋，並把找到的關聯訊息告訴那個客戶。

　　在海底撈，常常有些免費的服務和禮品，是海底撈主動提供的。比如等待過程中塗指甲，擦皮鞋，送小孩子禮物，送孕婦禮物等，超出了客戶來吃火鍋的期望。當然，這些服務，最後會變成固定服務，成為一種特色，一種文化。美捷步容許客戶定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳，搭配三套不同的衣服試穿，然後把不合適的都寄回來——這是免費的!還可以在90天後付款，並且提供365天退貨政策。這大大超出了客戶的期望。“三雙鞋”是美捷步服務的一個條款，它作為一個符號、一個服務體系的象徵，為使用者帶去的是便利和愉悅。為了能夠提供快捷的送貨服務，美捷步將自己的倉庫建在美國肯塔基州UPS的世界港樞紐旁邊，這裡幾乎是美國的中心。通過UPS的普通運輸，就可以為70%的客戶提供48小時內的送貨服務。承諾3-4天可以送達，事實上第二天就可以送到，超越了客戶期望。

　　海底撈會給住院的客戶送她喜歡的三鮮湯，背腿腳不靈便的大爺上廁所，為扭傷腳的客戶用酒揉腳。這都是很令人感動的事情。難怪被背著上洗手間的大爺回來對兒女們說，你們以後吃火鍋不許去別的店。而在美捷步，你訂不到意大利比薩餅，打美捷步的客戶電話，服務人員會馬上查詢，告訴你附近哪裡可以買到比薩餅。美捷步CEO親自敘述過這樣的故事。

　　我記得幾年前在加州的聖塔莫尼卡參加思凱捷鞋公司的銷售會議。去過幾個酒吧後，我們一小群人到某人的酒店房間點餐。我的一位在思凱捷工作朋友想通過客房服務點一個意大利香腸比薩，但是卻非常失望地發現酒店在晚上11:00後停止供應熱食，而我們晚了幾個小時。在醉酒狀態下，有些人說服她打電話到Zappos點比薩。被我們激將後，她勇敢地拿起話筒，開啟揚聲器，告訴那個非常有耐心的Zappos員工說她住在聖塔莫尼卡的一個酒店，現在很想要一個意大利香腸比薩，但是客房服務又不能提供熱食了，她想知道Zappos能否幫上忙。

　　Zappos的員工一開始對這一請求感到非常疑惑，但是她很快回過神來讓我們稍等片刻。兩分鐘後，她回到電話前，列舉了離聖塔莫尼卡地區最近的5個還可以在此時送比薩的商店和電話。這種非業務價值的服務超出了客戶期望，也容易感動客戶，客戶得到一種愉悅的體驗，可以記住一輩子，從而可能成為美捷步的客戶和義務宣傳員。

　　除了正確的戰略導向，唯有客戶價值才是企業實現永續經營、邁向卓越的不二法門。否則，一切只是暫時的。要做好客戶價值，首先必須創造員工價值，因為客戶價值是員工創造的。因此，海底撈和美捷步對員工價值都是非常重視。海底撈把員工當家人看待，美捷步對於不認同其文化的新員工要求領取薪水和2000美元走人，兩者都對員工培訓非常注重。因為，他們都深知一個道理：企業創造員工價值，員工創造客戶價值，客戶創造股東價值。