馬航危機公關溝通頻現“失聯” 最揪心的是懸念！ – 危機公關

　　眾多的原因讓馬航MH370受到全世界的關注。其中，“懸而不詳”的狀態最令人揪心。作為亞洲優秀航空公司之一，馬航不可能沒有應對此類危機的預備專案。但可以猜測，預案沒有內含“懸而不詳”的因素，讓當事高管措手不及，以至於馬航的危機溝通受到各方的詬病。即便接下來搜尋有結果，在過去這段關鍵時間，馬航和乘客家屬之間結下的心結將增加後續過程的波折。

　　凡是預案能夠囊括的緊急事件都不是危機。因為有無法事先知曉的因素，系統才會失控，進而演變成危機。馬航危機溝通失措的現狀也給每個企業提供了值得反思的教訓。

　　最揪心的是懸念！

　　危機溝通往往失敗在套用預備專案上。因為沒有抓住事件的本質，只是照本宣科，照方抓藥，難免手忙腳亂惹人嫌。按預案教科書計劃行事，我們就看到馬航的高管面對家屬和記者無言以對的尷尬局面。畢竟，類似的航班長久失蹤無訊息只出現過一次，法航447空難，但二者發生的空功能變數特徵其實有重大區別。在3月10日的新聞見面會上，馬航高管一言不發，他們實在不知道說什麼。任何正式的說明都會有法律影響。按照飛機失事的預案來處理“失聯”的飛機，程式、話素、節奏和階段性安排都無法對應。沉默少語變成他們的自動設定。

　　危機預案的作用不是窮盡各種可能性，沒有任何組織能做到，而是讓必要的規定動作自動發生，以至於把預留下來的決策精力放到事先無法料想的臨場因素上。這次，“懸而不詳”的狀態就是無法預料的臨場因素。它造成對全體利益關聯者深度的心理困擾。在搜救工作由國家接管指揮的時候，馬航危機溝通的重點也應該放到與家屬共同理解“懸念”和相互撫慰心理創傷之上。

　　“激憤溝通”背後的三種渴望

　　比壞訊息更折磨人的是沒有訊息。內含154個中國家庭在內的239個家庭成員經歷了外人難以想像的煎熬。MH370 航班“懸而不詳”的狀態變成對家庭成員的心理凌遲。在這樣的狀態下，“激憤溝通”就難免，即他們口頭所表達的與心理輪轉的念頭之間難以相一致。不瞭解“激憤溝通”的特徵，危機溝通者單方面“廣播”知會，卻缺少感同身受的交流。現在的做法就是如此。它只會加劇誤解和扭曲關係，直至相互敵視的零和狀態。3月10號，在麗都飯店發生用手機打砸發言人。它已經說明有相互敵視的趨勢。

　　在目前的悲慘心理情境中，家屬最需要的是痛痛快快的傾訴和真誠的理解和支援。對於“激憤溝通”心理狀態下的信號錯位，主持哈佛大學法學院“談判與溝通”項目的斯通（Stone, Douglas）等學者提供了一套非常有用的建議。以他們的經驗，激憤的譴責背後是三種溝通渴望：1）渴望獲得事實真相；2）渴望交流深層次的感受；3）渴望從心理身份的矛盾和斷裂中解脫出來。

　　仔細分析現場傳出來的嘶啞悲鳴和喃喃自語（我兒只有40歲啊……為什麼不早一班回來……可憐的孩子怎麼辦呢……），每一個對航空公司發出的哀怨背後隱含著無數條斷斷續續的心理念頭：盼望、後悔、害怕、焦慮、空虛、求助、怨恨……

　　沒有得到撫慰的“懸念”不斷刺激心理積怨。“激憤溝通”導致逐步升級的誤解和危險對立。只有認真傾聽並啟動它背後的三種溝通渴望，相互敵視的新危機才有可能化解。

　　把情緒的“怪神”放出來

　　危機溝通者，馬航或其他受托單位，需要盡快開啟與家屬親友之間“感同身受”的心理交流，說明“心理失重”狀態下的人們重新找到有未來、值得希望的確定性。親屬是現用的最重要的利益關聯者。理解他們複雜的傷感，讓他們把“東怨西怪”的負面心理活動釋放出來，這不僅是關心他們的健康，也為後續的危機溝通準備有益的條件。釋放情緒的怪神，可以從下面的行動開始。

　　一、改變預案中的新聞見面會，安排親屬溝通會。新聞見面會仍可用來向記者發佈訊息。但要用親屬溝通會去尋找感同身受的理解。在小型、閉門會議中，讓每位親屬講述自己親人的故事，內含馬航的機組人員的親屬。從自願參加的親屬開始，慢慢開放接納所有的人。溝通中，要容許過激甚至詛咒的語系，讓每個人有表達的機會。溝通的目的只有一個：傾聽、瞭解親屬們的思緒想法，珍視他們對親人的記憶。

　　二、邀請馬航以外的專業人士講述類似航空事件的處理過程。通過能夠信任的第三方，讓事實慢慢沉澱到親屬的理性理解中。與其爭辯“沒有訊息，因此無法評論”的合理性，不如讓過去的航空事件處理過程成為親屬看待這次事件進展的參照系。類似的參照系提供穩定的心理扶手，說明他們減緩焦慮不安。

　　三、用每個細小的行動來表達當事企業對每個親屬無微不至的關心。行動表達沒有語系快，但說服效果卻長久穩定。就像醫生朋友告訴我的，病人沒有醫學知識，但他們仍會判斷醫生是否值得信任。通過各種環境和動作跡象表徵，病人在頭腦中組成出對醫生的判斷。“跡象管理”，這是危機溝通者與親屬交流的有效頻道。

　　四、為沒有律師的親屬提供法律援助。無論最後的結果如何，法律介入肯定不可避免。讓處於焦慮中的外行去想像，只會拉近恐慌，傳染懷疑。因此，主動讓親屬瞭解可能的法律解決專案，會排除他們不願自己開口詢問，但內心一定焦慮不安的心理引信。此時，感覺確定性非常有價值。它說明親屬定神，也有益於開啟雙方的合作行為。

　　五、邀請心理咨詢人員與極度焦慮不安的親屬設想未來3個月、3年，甚至10年後的生活。人靠希望以自救。有希望的未來時態有助於彌合破碎的現在進行時態。所有的溝通都指向心理身份重建。只有重新認識親人在自己生活中的意義和地位，親屬們才有可能再次獲得心理平衡和平靜。“親戚或余悲，他人亦已歌”。對239個家庭最深切的關懷就是說明他們找回自己的心理身份，並平和地生活下去。

　　我們還不知道什麼原因造成MH370失蹤，但我們知道馬航的高管和機組人員的家屬也一樣揪心。不是每場危機管理都能夠比高下或有輸贏。無論接下來的發現是什麼，對239個家庭的親友，沒有比痛苦之後的平和更難得。生活還要繼續。對危機管理者，如果能從中體會和提升臨場應變的能力，我們的平和將會減少許多人的痛苦。