分析品牌星巴克的危機公關 – 危機公關

　　星巴克的新年新品咖啡——栗香咖啡，惹了些麻煩，因為這款咖啡新浪微博團隊有近30人腹瀉，而其後星巴克的善後和微博上發佈的公告，卻暴露了之前高價門中沒有顯示出來的跨國企業的通病：傲慢、緩慢，以及略顯傲嬌。

　　雖然沒有如央視等強勢媒體的跟進，這場危機還控制在相對小的範圍，但星巴克中國可能真的需要反思一下“危機”應對這道，這和新媒體無關，但和星巴克的口碑和粉絲忠誠度息息關聯。

　　這場風波並不曲折，真相也並不難查清，簡單的梳理過程如下：

　　—新浪微博某團隊的頭請部門同事喝咖啡，30多杯，喝完後迅速有同事開始出現腹瀉;

　　—新浪微博喝了咖啡的那個團隊立馬封存很喝的咖啡，並且和星巴克聯繫;

　　—星巴克回應相對緩慢，取走咖啡後但又沒有確實檢查是咖啡的問題還是其他的問題;

　　—新浪微博員工們在微博上發起維權話題，形成小範圍的熱點;

　　—星巴克排除人員和受影響新浪員工溝通，並且在微博發出兩條公告，如下圖。

　　網友們和新浪微博腹瀉的員工對這兩條公告有很大的意見，認為這是很明顯的避重就輕以及沒有承擔責任的誠意，說的太過於官腔。

　　從目前根據對受到影響的新浪微博員工的個人微博來看，這場危機算是緩解了，但在這次危機中，星巴克方面必須要反思的是：

　　1、整個事件爆發48小時後才有“謹慎”的處理結果——慢!

　　2、食品安全無小事，即使到現在，仍然沒有弄清楚是食材問題，還是製作加工問題，又或是是儲存問題?——迴避!

　　3、聲明撰寫的四平八穩，很有公文的格式感，但行文明顯透露出大企業的機械感，以及迴避實際問題的態度——保守!

　　如果和之前央視爆料“高價門”的危機公關完成相比，星巴克此次的表現看成拙劣，所以有必要重新評估星巴克的危機預警和危機公關的能力。

　　在高價門的危機公關中，來自於民間和粉絲的口碑，維護了星巴克的聲譽，而星巴克在那次危機中反應的緩慢被掩蓋了;而在這場還沒有鬧大的危機中，星巴克的危機公關表面並不盡如人意，引發相當多的網友的批評。

　　如果把“危機公關”下放在一邊，對於引起這麼多新浪的同學們腹瀉的原因究竟是什麼，目前還沒有特別的說法，但個人可以推測有以下三個可能吧。

　　1，咖啡出問題——這個可能性不是很大，作為星巴克的粉絲還是相信星巴克在咖啡上的安全的;

　　2，環境和流程問題——有沒有可能是在咖啡加工過程中出現的問題?比如水..比如那批杯子..這個可能性要高一些;

　　3，奶或是其他輔料——這個可能性應該是也是有的，在之前，星巴克在很多區功能變數都使用過蒙牛牛奶，所以是不是有可能這次還是奶的質量引起的腹瀉，可能需要進一步證實。

　　以上，僅為猜測，食品安全無小事，這場風波雖已平息，但還是希望能夠有更深入的真相，而不是一如既往的不了了之，近30人的腹瀉是一件大事!

　　回到本次“危機“，星巴克的表現略蹩腳，但這可能不會對星巴克強大的品牌號召力造成影響;但千里之堤毀於蟻穴，星巴克在中國快速擴大的同時，應該比之前更重視“咖啡”和“安全”這兩件事兒，這是星巴克這家公司長青的基石。

　　作為一家倍受關注的品牌，星巴克在新媒體行銷上的表現相當不俗，在諸多案例中都顯示了強有力的創新和號召力;但這不能成為危機公關表現不力的借口——產品是最重要的事，行銷是錦上添花的，對於星巴克而言，這次的危機如果能夠讓它們感受到警醒，也算是壞訊息中的不那麼壞的事兒吧。

　　對於跨國公司們的公關策略而言，都是有著強大的體系和公關公司為之服務的，在社會化媒體普及的當下，品牌公司們都將輿論監控當做危機公關的重要預警的高度，發現—評估、預判——處理——平息，這個危機公關的鏈條也相當的清晰，但仍然有很多大公司們在一些看起來不算大的危機中聲譽受損，比如西門子，雖然事情過後，西門子仍然在公司人喜愛的家電中名列前茅，但西門子在過去幾年的危機公關仍然是灰頭土臉的。

　　關於質量和服務的危機從來都沒有小事，這不僅僅是公關部和公關公司的事兒，而是品牌層面的大事兒，實業就是這樣的時時需要謹小慎微，苦逼著。