2013年中儲糧大火事件危機公關分析 – 危機公關

案例主角：

　　中儲糧黑龍江林甸直屬庫　　

　　案例重播：

　　2013年5月31日下午，中儲糧黑龍江林甸直屬庫發生大火，共有78個儲糧囤表面過火，儲量4.7萬噸。其中玉米囤60個，儲量3.4萬噸;水稻囤18個，儲量1.3萬噸。直接損失近億元。

　　隨後，當地安監部門組成調查組進入現場。6月1日中午，國家糧食局工作人員也到達林甸直屬庫參與調查。

　　6月3日，黑龍江省公安消防總隊公佈了黑龍江中儲糧林甸直屬庫火災原因，系配電箱短路打火引發火災。消防部門通過詢問大量現場目擊證人以及勘查火災現場，在排除放火的可能後，首先確定起火部位位於12號堆垛南側。

　　消防專家在起火部位提取了糧食輸送機的配電箱，並送公安部瀋陽火災物證鑒定中心進行鑒定，結合鑒定結論，最終查明該起事故是“由於穿過金屬配電箱的導線與配電箱箱體摩擦，致使導線絕緣皮破損，短路打火，引燃配電箱附近可燃的葦席和麻袋，進而引發火災。”

　　據央視《焦點訪談》報道，中儲糧林甸直屬庫火災事故後，中儲糧黑龍江公司已經就林甸直屬庫的涉案人的處理作出了初步的規定：法定代表人郜彥平停止工作等候處理；直屬庫副主任於國春是被警方控制、協助調查；員工陳巖、劉巖、趙曉彬都是被警方控制、協助調查。

　　然而，官方的結論未能取信於民。很快，有網友就將中儲糧直屬庫的“火燒連營”，與中央巡視組進駐中儲糧“聯繫”起來。5月27日，中央第一巡視組進駐中儲糧總公司開展巡視工作。更有網友聯想到《天下糧倉》中“火龍燒倉”。

　　《北京青年報》發表評論稱：中儲糧火災何以讓網友浮想聯翩？除了習慣性質疑外，還與中儲糧庫、地方糧庫不斷出現的負面新聞有關。中儲糧近年來貪腐事件頻發，從媒體調查、審計署披露的種種訊息來看，中儲糧的管理也是亂象叢生。所以，對官方而言，要以“最壞的想像”進行深入調查，以充分的事實和依據來打消公眾的各種想像。同時，有關部門應考慮對中儲糧進行全面“體檢”，否則，可能隱藏的問題恐怕比一場火災更嚴重。

　　《新京報》發表文章稱，中儲糧直屬糧庫火災與巡視組進駐本無關係，但輿論將二者聯繫到一起，反映了民眾對中央巡視組的高期望值。一直以來，在反腐敗、監督官員、改變作風等事關全局的問題上，民眾更願意相信“中央來人”。民眾的期待，其實是個提醒，糧庫大火暴露出的管理漏洞，需要巡視組在接下來的工作中注意。建議中央巡視組以更嚴密的明察暗訪，更順暢的訊息通路，更公開透明的工作程式，做好下一階段的巡視工作。同時，不妨也以這次“蹊蹺”的火燒連營為契機，展開個案調查，正本清源，給社會公眾一個負責任的說法。　　

　　案例點評 ：

　　對案例做如下點評：　　

　　承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

　　事件發生後，面對媒體的追問，糧庫方關聯責任人首先歸因於意外，不符合承擔責任原則。

　　項目分數：40分　評分：0分　　

　　真誠溝通原則（SINCERITY）

　　在應對危機事件過程中，尤其在面對公眾對大火事件質疑時，中儲糧黑龍江林甸直屬庫副主任羅洪權在面對央視的採訪僅表示，“火災也許是一種意外，因為風太大。”這樣的表述難以取得公眾的信任，也沒有表現出在應對突發危機時應有的真誠溝通的態度。應對危機事件時，態度上要做到真誠，在溝通中要說真話，說實話，只有這樣才能在網路輿論中把握話語權的制高點，變被動為主動。

　　項目分數：20分　評分：5分　　

　　速度第一原則（SPEED）

　　 從5月31日發生火災起，針對造成火災的原因，中儲糧人員沒有在第一時間作出澄清，而是在兩天後才通過媒體表示是因為意外引起，對此顯然不能平息輿論。網上質疑貼文滿屏，有的網友稱“利用大火掩蓋糧庫虧空”，還有的認為“中儲糧火災與中央巡視組的進駐有關聯”等等。中儲糧方面沒有對網路輿論的關注、質疑作出澄清，使中儲糧所面對的輿論環境極為被動。喪失了危機處理的最佳時機。

　　項目分數：20分　評分：0分　　

　　系統運行原則（SYSTEM）

　　網際網路時代的訊息開始變得透明，網民也容易通過搜尋工具對需要的訊息進行對照分析。火災事件後，對“糧食過火數量”以及“造成的損失”先後出現了幾組變化，從過火糧食近4萬噸，到4.7萬噸，再到5萬噸；從經濟損失300萬，到8000萬，到近億，再到損失過億，數字的頻繁變化表現了當事方沒有建立專門機構統一協調處理危機，從而造成了傳播訊息的混亂，最終損害了企業信譽。

　　項目分數：10分　評分：0分　　

　　權威認證原則（STANDARD）

　　 針對造成火災的原因，網友進行了各種質疑，中儲糧黑龍江林甸直屬庫副主任羅洪權只是用“也許是一種意外”來搪塞，顯然沒能消解輿論質疑。其後在6月3日，黑龍江省公安消防總隊公佈火災原因，即“穿過金屬配電箱的導線與配電箱箱體摩擦，導線絕緣皮破損，短路打火，引燃配電箱附近葦席和麻袋，進而引發火災”，關聯負責人因涉嫌重大責任事故被移送公安機關。顯然，黑龍江公安消防總隊作為權威第三方對於平息輿論的質疑起到重要作用。

　　項目分數：10分　評分：10分　　

　　案例評分：總分100分，實際總評分15分