企業如何處理投訴？ – 企業管理

      不可否認，再優秀的企業都無法避免客戶投訴。有的投訴是情理之中；有的投訴是吹毛求疵；有的乾脆就是無理取鬧。智慧型企業會建立一整套客戶投訴解決系統，快速及時解決客戶投訴並採取一些小方法進行安撫，使顧客轉怒為歡，甚至感覺過意不去，繼而成為企業的忠實顧客，這才是轉危為機的最佳處理模式。五星級酒店之所以讓人賓至如歸，不單是指它的五星級裝修美輪美奐，更重要的是它的五星級服務讓人身心愉悅。

        面對投訴就如面對一場暴風驟雨，不是件愉悅的事，這要求客服人員訓練有素並具有強大的心理素質，既要懂得安撫投訴者的情緒，又要記錄投訴要點及時安排專人解決投訴。每個客戶經理多多少少都有一個通病：最怕接到客戶的投訴電話。客戶的投訴甚少有和風細雨的，或怒氣沖沖或言辭激烈，一個心理素質及專業水準不足的客服人員難免畏之如虎、頭痛不已。

        投訴是客戶心理預期與實際情況的落差產生的必然結果。投訴少就代表交易滿意度越高、代表企業的服務水平越來越高，這是國內的一些專家言之鑿鑿的結論。然而國外一項研究結果卻對此給出了截然不同的答案：顧客對交易感到不滿的比例高達大約25%，更糟的是，這些不滿的顧客其中有95%不會進行投訴。25%的不滿率加上95%的沉默率意味著你可能永遠喪失了這些客戶及這個群體所產生的連帶效益。

        這些沉默的不滿者深諳“放棄只為了更好的選取”的真理，對他（她）而言這只是重新選取的一個契機而已，而對於企業方而言，這是沉默的病毒，它使企業在虛假的報表裡自鳴得意，喪失警惕感與危機感，繼而降低了自身免疫力，一次感冒也許就能摧毀它曾引以為豪的健壯體魄。

       投訴的成本與可能獲得相應補償的不對稱，只能使人更添鬱悶。而這些只對公司方沉默的顧客卻對自己的“社會關係網路”知無不言、言之鑿鑿，廣為傳播。

        研究顯示：一位深為不滿的顧客會對其他11位人士訴說他的失望感，而這11人又會再轉告其他人，最後聽過該公司不良事跡的潛在顧客人數將呈裂變性增長，這就是我們俗話說的“好事不出門，壞事傳千里”，還有“一傳十，十傳百，百傳千……”。由此可見，公司損失的不只是這些直接不滿客戶的終身消費金額，憤怒顧客所產生的負面效應更是難以估計。

        所幸的是很多對此有警戒心的公司都建立了某些機制來應對這種危機，如寶潔、惠而浦及通用電器都提供免費電話，必勝客比薩在所有的外賣盒上印製免費電話號碼……印號碼是小事，關鍵是快速調查、處理、反饋等具體管理是否快捷到位，有些品牌也印了投訴熱線，結果是顧客“越投越傷心”……

        有諷刺意味及令人深省的是：提出投訴但得到滿意解決的顧客，比從未感到失望的顧客，常常更具有忠誠度。大約有34%曾經強烈投訴但得到解決的顧客會再度惠顧，而投訴較輕的客戶再度惠顧率會上升到52%。假如投訴迅速得到滿意解決，再度惠顧的顧客比率將介於52%至95%之間。

 有基於此，專家在20/80定律（即最能讓公司獲利的20%顧客，奉獻了公司總利潤的80%）上延伸出一個新定律：20/80/30，所增加的觀察值是：最差的30%顧客會使公司潛在利潤減半，即某一百分比的最差客戶，會使大部份公司形成虧損。

        科特勒說的好——行銷就是發掘、維繫並培養獲利性客戶的科學與藝術。而現實是：很多公司只對每新增一個客戶舉杯歡慶，而對現有客戶的維繫和服務顯得意興闌珊，這也是眾多企業之所以短命的一個主因所在。偉大的公司之所以偉大，是因為它洞曉人性的喜與惡，創造並引領消費者奔向它所締造的聖地——更美好的體驗、更美好的願景。