企業危機公關制勝四妙招 – 危機公關

　　危機公關不同於廣告是訴求，公關借助的是溝通，區分了廣告和公關的內涵，公關部門就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個全面、系統的把握，那麼公關部門就有可能用最低的成本來消除危機。如果公關部門已經發現了危機的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應立即將危機擴散的範圍進行調查評估，並成立相應的危機處理小組，在確立了範圍之後發揮公關溝通才能，做到有禮有節，巧妙應對。

　　評估危機

　　任何一次危機的發生，當事人或消費者都有過激的反應，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業的意思理解。其次公關危機的一個重要原則，就是瞭解公眾，傾聽別人的意見，確保企業能把握公眾的抱怨情緒，並做出準確的判斷。並要設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊，邀請公正、權威機構來說明評估，以便確保社會公眾對企業的信任。

　　而從某種意義上說，不管其事態發展是否嚴重，公關部門都要對其有一個準確的評估，根據評估的結果，就能衡量其危害性制定相應的策略。這樣可以避免企業以自我為中心，並產生的聲明帶來的副作用?如果沒有一個準確的評估，企業不但不能夠安撫和平息消費者?更不能夠給輿論一個合理的交代?

　　有禮有節

　　危機公關中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成，並要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實。

　　在危機的處理前期一定要有禮有節，不失形象，以防止個別消費者以此事件為突破口進行動機不良的行為，給企業造成更大的損失。並要適時採取果斷、正確的處理危機措施，及時與危機產生的消費者進行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程追蹤採訪。

　　其次處理危機過程中態度更要良好。那怕責任在消費者，而不是在企業，都要給消費者留有餘地，以免別的消費者誤解，要體現企業的大度。因為企業聲明中沒有一種良好的公眾態度，那麼很容易令消費者誤解並給企業埋藏了危機的伏筆，甚至為企業進一步將對立面加大。

　　巧妙接招

　　危機問題出來了，企業公關部門就不要迴避，要大膽地接招。在取得與消費者、公眾及媒體良好的溝通交流後，巧妙制定危機公關策略，分步驟地實施危機處理。對所有的危機處理辦法都應該採取盡快的解決專案，這是處理危機的最高宗旨。

　　可以說，危機不管發生到什麼程度，公關的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費者及曝光媒體。只有尋找到危機源頭才能將危機處理在萌芽狀態，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或是堵住這個源頭。因為這是公關決策致勝的重要因素。

　　如在接到事主投訴時，要及時進行安撫事主，並與事主進行一系列的專業溝通，使其明白企業對待事件的出發點，充分表達自身是一個充滿愛心與責任感的企業，從而從根源上對危機進行化解。如果一些媒體已經刊登而出，由於這個報紙在全國的影響很大，給企業的銷售造成了很壞的影響，面對此危機，公關部門一定要說服此媒體進行追蹤報道，比如以廣告形式或是新聞形式進行追蹤連結。於是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對於已經發表的文章造成的影響，也因為這個廣告或關聯新聞的投放使消費者反過來指責媒體，最終會使這個危機不攻而破。

　　借勢造勢

　　只要有危機的產生，多少會對企業和品牌造成一定的負面影響。那麼公關部門除了處理好公關危機，並要做好善後事宜，如恢復消費者、社會、政府對企業的信任。