如何和客戶建立良好的客情關係 – 人力資源管理

    搞好客情關係的目的是什麼？說到底，是為了搞好工作，是為公司的利益服務的，這是根本。有的業務人員偏偏就忘了這個根本，把客情關係變成了工作的重心和目的，好像銷售工作就是為了搞好客情關係，而不知客情關係要服從並服務於銷售工作。

    比如有的人，替客戶著想多於替公司著想，有的人甚至置公司利益、關聯規定、政策法規於不顧，一味地去維護所謂的客情關係。其中，有些人是與客戶沆瀣一氣，借維護客情關係之名，行謀取個人非法利益之實；而有些人確實是因認識不清，為人所惑而導致的。這種情況經常發生在那些涉世不深，尤其是初入銷售之門的業務員身上。無論如何，業務員一旦誤入歧途，又沒有及時剎車，如有欠款或把柄在客戶手中，往往會越陷越深，直至丟了工作，甚至鑄成牢獄之災。

    所以，作為業務人員，我們必須牢記，再重要的客情關係都必須服從並服務於公司的利益，這是建立並維護客情關係的根本目的。抓住這個根本，不管形勢有多複雜，不管別人怎麼算計，不管別人怎麼鼓動，我都有我的老主意：背離了這個根本，一切免談、不幹。

    認清並牢記這個根本是建立標準客情關係的前提，是建立標準客情關係必須首先要具備的認識。

    2.違背公司利益、政策、犯法的事不幹，置自己於主動地位

    如果背著公司，跟客戶勾結，鑽政策的空子，干了損害公司利益的事，客戶在表面上也許會感謝你，但卻會在骨子裡看扁你：“這個公司怎麼會派了這樣一個壞*，這種人以後可得多提防著，吃著人家的害人家，還有誰他不能害的呢？”由此，客戶對你的基本信任都喪失了，何談建立良好的客情關係。

    如果碰上一個貪得無厭甚至邪惡的人，你的麻煩就大了。因為客戶佔了一次便宜，就想著二次三次四次，時間一長就把違背政策、占不當便宜的事看成是理所當然的事，要求由小變大。當他的貪慾得不到滿足時，就會怨恨於你，所謂的客情關係自然無法維持下去，他甚至會以你的問題為把柄去要挾你，逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路。

    所以，從與客戶接觸伊始，對其提出的有違公司利益、不合政策法規的事，必須堅決加以拒絕，更不能與之同流合污。讓客戶在敬重、敬畏你一身正氣的同時，不去或不敢去動邪念。這樣既排除了以後工作中許多不合理的要求，又使客戶對你有了信任的基礎，也為標準客情關係的建立打下了良好的基礎。

    3.慎諾重行是取得客戶信任的必然要求

    有些業務員為了完任務，把產品銷出去，遇事不做必要的解釋說明，不去運用策略，只是把心思放在對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規定做超額承諾；或對自己做不了主的事不請示，私自承諾；或故意用曖昧的言辭，對客戶進行暗示和誘導；甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人，對客戶的無理要求，既不敢拒絕，又覺得不能答應，就用模稜兩可的話去應付。所有這些，最終都會影響客情關係。

    業務員應該做的是：客戶提出要求時，能辦到的，我們可以有策略地答應；不能確定的，必須提前申明；辦不到的絕不答應；對無理要求則要堅決拒絕。拒絕和不答應，既可以直接了當，也可以相對婉轉，但無論如何，態度必須明確，不能有絲毫含糊。

    我們絕不輕言許諾，而一旦承諾了，就一定要兌現。有諾而不執行，既會失去客戶的信任，又會對客戶產生惡劣的示範作用。所以，有時候就算吃些虧也是必須的，只當花錢買教訓，使自己在以後許諾時能更謹慎。

    當然，客戶的及時守信也是建立標準客情關係所必需的，或是說是我們建立標準客情關係的目的之一。要使客戶做到及時守信，除了需要我們首先做到慎諾重行以垂范外，還需要我們按照慎重約定、切實排除意外因素、按約赴約、對個別不守信行為做出及時、明確、堅決的回應的程式去對待客戶給我們的承諾，這樣就可以促使大部分客戶對我們也做到及時守信。

    由此可見，我們與客戶之間相互的慎諾重行是建立彼此間信任的最根本要求，也是建立標準的客情關係的必然要求。

    4.熱忱服務是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑

    在商者言利，客戶做生意就是為了賺錢，誰能說明他賺錢，或是說對他賺錢有利，他就跟誰關係好。作為公司的業務代表，在符合公司關聯規定的前提下，熱忱服務於客戶，說明客戶通過經營我們的產品或使用我們的服務賺上錢，是贏得客戶信任和尊重的根本途徑。為此，需要做到以下幾點。

    當好客戶與公司之間的橋樑。

     把公司的訊息及時、準確地傳遞給客戶，將客戶的意見及時反饋回公司，使客戶在經營我們產品的過程中，該享受的能享受上，該抓住的機會能抓住；同時，需要解決的問題能得到及時解決。

    當好客戶決策的參謀。作為公司的業務代表，充分調動客戶經營我們產品的積極性是我們的工作職責。在客戶熱情高漲時，本著為客戶負責、為公司負責的態度，適時、適度地提醒客戶理性做事（任何事都是利益與風險共擔的，不要光想著好處），防止盲動衝動，真誠說明其做出正確的決策，制定切實可行的專案，這既是我們的工作職責，更是我們贏得客戶信任的最佳機會。比如在協助客戶制定響應公司的促銷專案時，既要充分慮及公司推出促銷的目的和相應的優惠措施，又要慮及客戶現用的的承受和消化能力，不一定是越多越好，不能讓客戶的周轉信生問題，不能一下子把客戶壓死。

    除了做好客戶經營我們產品的參謀外，對客戶經營的其他事項，如客戶有徵詢，我們也可本著“知之為知之，不知為不知”態度，如實向客戶闡述自己的見解或提出自己建議。

    這裡需要注意的是，無論是針對我們的產品還是客戶其他的經營事項，我們的身份只是建議者，而不是決策者，絕不能越俎代庖，除非是小事且有明確授權。

    當好客戶經營的助手。業務員在客戶需要決策時做好其參謀很關鍵，在平時經營過程中，當好其助手也很重要。特別在客戶遇到困難時，業務人員能急客戶所急，幫其想辦法，找對策，協助其加以解決，這對贏取客戶的信任和好感尤為重要。如有一年春節前，筆者原單位搞了一次大力度的洗潔精促銷，隴西一客戶因對市場估計不足，進貨太多，形成了積壓；我與其商量並經公司同意，在春節後組織業務人員幫其鋪貨三天，基本消化了庫存。由此該客戶對公司及本人的信任和好感陡增，後對公司歷次的促銷都能做出積極的響應。

    此外，對客戶具體的經營活動，如裝卸貨等，在方便的時候，適當施以援手也是增加客戶好感的一個途徑。但這種說明必須適度，因為我們還有自己的工作要做。

    5.正確對待客戶埋怨，防止情緒負面化破壞客情關係

    在銷售中，業務員經常會遇到客戶的埋怨。對此我們既不能聽風就是雨，過於看重，急於解釋，也不能置之不理，聽之任之。前者會縱容客戶小題大作，無事生非，甚至找茬刁難。後者會使不成問題的問題成為問題，使小問題變成大問題。

    對客戶的埋怨，我們正確的應對策略是：明辨是非，區別對待，合理引導，積極解決。

    首先，客戶的抱怨並不都是合理的，因此我們要先弄清客戶的抱怨是否是合理的，是我們能夠解決的還是暫時無法解決的，是個案還是具有普遍性。

    其次，在明辨是非的基礎上做到區別對待、合理引導、積極解決。對一些不合理抱怨或虛假抱怨，最好的辦法是姑妄說之，姑妄聽之，先不予理睬，不以為意；客戶說多了，有漏洞了，我們可藉機予以反駁和揭穿。這個時候反駁和揭穿，是讓他知道你不是不明白其中的道理，而是不願意與他理論而已。過早、過多的反駁沒必要，既容易得罪客戶，又會使自己很累；但適時、適量的反駁不可沒有，要讓客戶知道你的“厲害”，讓他知道在你面前不可小題大作，無事生非。因為客戶說多了，連他自己都會感覺小問題成了大問題，甚至成為他肆意攻擊我們或跟我們討價還加的籌碼。所以，對虛假、不合理的抱怨，給以適時、適量的回應是防止客戶情緒負面化所必需的。

    而對一些確實存在，而暫時又無法解決的問題，我們要實話實說，給客戶講清其中的道理，求得客戶的理解。比如在還沒有實行區功能變數總經銷的區功能變數，我們的產品很暢銷，但有許多客戶抱怨零售價格上不去，對此，我們就要給客戶講清楚：不是我們不願意控制價格，不是我們不願意讓大家多掙錢，在現有機制下，這實在是我們控制不了的事。這也是已賣開產品的通病，不是我們一家獨有的問題。

    對確實是由於我們的原因引起的問題，我們又能解決的，則要先致歉安撫，然後及時加以解決，防止再犯；對一些普遍性的問題，則要及時向公司反映，以求配合解決。

    所以，正確對待和處理客戶埋怨，防止客戶情緒負面化也是建立和維護標準客情關係不可或缺的工作。

    6.其他方面

    以上所述，是建立標準客情關係最重要的五個方面。重要不等於全部，要建立標準客情關係，還需要注意其他細節。比如：

    業務人員著裝儀容端莊、談吐舉止得體、業務嫻熟、辦事幹練，這些有助於贏得客戶的好感和尊重。

    在客戶面前少說氣話、怪話，因為這樣既不不解決問題，又影響團結，容易給客戶造成可乘之機。維護公司形象也就是維護自己的形象，這也是維護客情關係需要注意的事項。

    除了我們的行動，與客戶充分交流和溝通也是建立信任、維護客情關係不可缺少的。另外，可以請吃，但應盡量少吃請，等等