中小企業的危機公關應如何處理 – 危機公關

    新興媒體傳播環境中，企業微小的負面事件都有可能經由媒體拉近鏡，被危機擴大化甚至是歪曲化，如何進行完成的媒體輿論引導，是企業完成進行危機公關的關鍵。在媒體輿論引導中，如何對事件進行傳播“定性”又是關鍵中的關鍵。所謂企業傳播定性，即溝通定調，是企業在發生危機之後，如何為事件在輿論傳播中進行定論，降低危機對品牌的損害性。

    隨著社會化媒體的進一步發展，在新興媒體傳播環境中，企業再為微小的負面事件都有可能經由媒體拉近鏡，被危機擴大化甚至是歪曲化。因此，如何進行完成的媒體與公眾溝通，將是企業在危機公關的關鍵，而如何進行傳播“定性”又決定著危機公關的成敗。

    危機公關中的輿論定性，雖然不可確保企業能夠徹底消除危機，但其在媒體與公眾溝通中仍然起著至關重要的作用。企業在危機公關中的傳播“定性”，正如大船在海上的航向標，雖無法避免企業運營中遭遇驚濤駭浪，但可以在危機中給媒體與公眾以訊息參考與意識導向，從而使得企業能夠有效應對媒體與公眾的危機溝通，真正攻克企業危機管理中的傳播軟肋。

    減壓：降低輿論重壓。大眾麥克風時代，任何危機事件都能夠通過社會化媒體的擴聲器，所積聚的輿論重壓將會對企業產生蝴蝶效應，最終成為企業長效運營的絆腳石。危機處理中，良好的企業傳播定性，能夠有效降低輿論壓力，從而避免危機影響的擴大化。

    界定：明確企業責任。在事實不明的危機環境中，企業正確的傳播定性，界定危機範圍、明確企業責任，將為媒體與公眾提供較為合理的意識導向，從而避免因真相缺失而引起的輿論猜測，凸顯企業責任的同時，又避免企業非危機源成為危機事件的輿論犧牲品。

    控制：搶佔輿論高點。取得危機處理中的第一話語權，不僅能夠有效減少因媒體或輿論質疑所致的負面影響，更能夠在危機勢態的控制上，使得企業搶佔輿論制高點，引導媒體報道以及公眾輿論的良性趨向。

    著名的墨菲定律說：“如果壞事情有可能發生，不管這種可能性多麼小，它總會發生，並引起最大可能的損失。”也印證了一個中國典故：故螻蟻可以擊潰千里之堤。

    對現在企業來講危機管理已經成為日常經營管理中的重要組成部分：首先建立企業內定日常運行的預警機制；同時成立危機管理小組並分工明確；並且有一個完善的發言人制度，層級要高，說話有權威。

    不少偉大的企業，並非沒有發生危機，而是發生危機後的應變能力，讓這類偉大企業愈挫愈戰、愈戰愈勇。這就像一個人是否健康的標誌，並不是他生不生病，而是生病以後，他的抵抗能力及恢復能力。中小企業發生危機並不可怕，危機也許就是你成長的轉機。特別是一帆風順的企業，危機也是企業成長途中必經的坎。因此，中小企業的危機管理，請從制訂危機防範預案做起！

    企業所處的環境決定了企業自然災害可能導致的危機種類。這類危機隱患通常可從政府部門獲得，也可從企業當地員工中瞭解。如果政府安監部門工作到位，有可能主動向企業提供，甚至明文規定企業遵循的準則。這類危機也可以說是顯而易見的危機。

    所在的行業決定了企業危機防範的重點就是同類行業曾經發生過的案例。企業做好同類企業危機管理的訊息收集工作，就能全面獲得行業危機的防範重點。在這裡，我提供給大家的建議就是：對照別人想自己，對照此事想彼事，對照過去想將來……事事舉一反三，危機就無處可藏。

    人類應對危機的經驗顯示：危機可控、危機可防，危機可化，危機可轉。制訂危機防範預案，並且責任落實到人，我們就能有備無患。即使危機不幸發生了，我們應對有序，就不會驚慌失措。處置得當，我們就能有驚無險。如果沒有危機預案，萬一處置者應對不當，或出言不遜，惹怒眾人，則無異於火上澆油，如果到了不可收拾的地步，企業因此倒閉也並非天方夜譚。

    2009年之前，白象集團的負面訊息可謂是未有間斷，內含商業侵權負面《“白家”粉絲告“白象”同類產品侵權，擬索賠500萬》，質量問題《白象食品白象牌油炸型方便面初檢不合格》，以及吃出蟲子的負面;半包面爭議《白象方便面設“再來半包獎”遭顧客質疑》等等。

    這些負面訊息的網路傳播，大大降低了消費者對白象品牌的信任度，當然，直接影響白象集團產品的後續銷售。如何將白象集團、白象品牌從負面中解脫出來，並重新增立起消費者與白象之間的信任橋樑?

    主動大計已定預防機制王道。針對以往的負面訊息，綜合利用網路媒體通路，進行有計劃的品牌理念、產品訊息的正面傳遞，大量、廣範圍的訊息形成“排山倒海”之勢，將以往的負面訊息沖淡。提升了正面訊息的受眾到達率。

    與此同時，建立預防危機的高度靈敏、準確的預警系統。訊息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的訊息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。對於白象集團而言，預防危機需要重點掌握好三方面的動向：行業、競爭對手(康師傅、統一等)，市場反饋(即消費者公眾對白象的看法)，進而對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，以做好白象集團發展及行銷傳播方針策略的調整。

    無論預防工作做的多嚴密，危機事件依然是無法完全避免的。面對突發狀況，企業無疑處於被動狀態。但“危機”並不只意味著危險，同時也代表著機遇。當企業遇到危機時，把握時機，採取積極、適宜的策略，實現與外部環境的變通協調，努力重新去創造有利於企業發展的新環境，便可以“化險為夷”，進而使企業從危機中重樹自己的品牌形象，鞏固消費者信任感。

    危機公關不僅要求企業在危機形成或是發生後進行危機公關，更重要的是重視自身的潛在危機，防患於未然。而在危機發生後，企業亦不能慌亂，不能迴避，不能遮掩，應該主動、積極、統一、及時、誠懇地去面對，去解決，去化解。