面對危機 企業應採取三不原則 – 危機公關

在激烈的市場競爭中，企業天生就是在危機中生存著，危機無處不在。市場客戶（消費者）、上游提供者、競爭對手、政府部門、企業內定等整個價值鏈中，各種錯綜複雜的關係都有可能把企業置於一個危險的境地，於是“危機”成為每一個企業不得不高度認真對待的問題。而風險如果不經由預防和管理，有57％的可能性在一年內轉變成危機，危機不及時控制，就可能造成非常嚴重的後果。

面對危機，企業應採取三不原則：對危機不迴避，對危機造成的後果不避重就輕，對自己應該承擔的責任不迴避。同時還要牢固樹立“四個一旦”：一旦發現問題，就毫不猶豫正視它；一旦感到情況不妙，就進行徹底大檢查，以便在清理過程中能抓住爆發危機的原因；一旦發現危機來臨，立即通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況；一旦危機已經降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關係到企業生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。

處理危機的最佳利器就是道歉，通過媒體向社會公眾第一時間真誠的道歉。坦白從寬，抗拒從嚴；勇於面對，真誠道歉；博取同情，贏取信譽。企業千萬不要沉默不語，千萬不要說“無可奉告”，更不要試圖躲避媒體。現在是全天候的訊息爆炸時代，任何延誤都可能被誤認為是犯罪，由此而造成的公司信譽和業務上的損失是無法彌補的。據權威機構調查顯示，超過75％的公眾聽到“無可奉告”這句話時，會將這句話視為是預設有罪。“無可奉告”給人的感覺是“心虛，逃避；有錯誤，但不承認”。不要試圖躲避媒體。出現危機試圖躲避媒體的企業實在是自欺欺人。躲避媒體只會激發記者挖掘新聞的鑽勁，何況躲避本身就意味著心虛。2004年7月西安楊森公司在“息斯敏”事件中的迴避事實，對媒體報道不做任何評價給人的印象就是公司的產品確實是有問題。

道歉真的那麼難嗎？其實不難，難的是企業的心態。很多企業出現危機時，不是快速、主動、坦誠與媒介溝通，通過媒介向公眾道歉，而是簡單的將媒體視為毒蛇猛獸，將其據之門外，試圖採取鴕鳥政策或是是對媒體採取恐嚇的模式。

我們來看看捷藍面對危機是如何道歉的。在2月的捷藍航空全國航班延誤事故中，尼爾曼不僅在YouTube上發佈道歉視訊，更做出真金白銀的處理承諾，公司賠付1600萬美元的免費機票券及承擔400萬美元的其他開支。尼爾曼的道歉信發在Youtube上，非常貼切，也非常有傳播力，更引發了傳統媒體的關注，博取了公眾的理解和寬容。

從捷藍的道歉，我們可以看出：企業必須要有敢於認錯，勇於擔當的責任意識。很多危機公關處理，有敢於承認錯誤的態度，卻缺乏勇於擔當的具體行動。否則“光說不練”，不僅會貽誤戰機，還會失信於公眾，而一旦失信於公眾，危機就極可能演變成災難。不管危機會給企業帶來多大的損失，都要以負責任的態度來維護公眾的利益。事實上，捷藍這種勇於擔當的處理，雖然在短期內會帶來巨大財務損失，但從長期來看，卻有著極大的暈輪效應，此種品牌形象傳播價值是無法估量的。

通過此案例，我們可以得出：道歉也可以成為企業競爭力。

相對於一些企業領導人的不敢不願不善於道歉，尼爾曼不僅善於道歉，而且把道歉轉化為一種企業競爭力，向公眾傳遞一種誠懇、謙卑的態度，得到公眾的認可和寬容。同時，透過道歉的背後，反應出企業負責人的一種新的領導力素質——謙遜、沉靜、大度的領導作風。面對危機，我們的企業應該敢於道歉，願意道歉，善於道歉，要記住，惟有真誠道歉，才是化解危機的最佳利器。