企業如何選取CRM軟體?滿足上帝的需求也不難 – 企業管理
| CRM(客戶關係管理)已算得上軟體業裡的一個新行當了，那麼其確切定義究竟該是什麼呢?業界比較推崇Gartner的提法，現將其援譯於下：這是一種商務策略，用於圍繞客戶事項來組織企業，對以客戶為中心的行為提供支援，將從客戶到提供者的商務流程連成一體。又稱客戶資產管理(Customer asset management)或客戶互動管理(Customer interaction management)。CRM的應用領功能變數內含科技化銷售(TES，Technology-enabled selling)、客戶服務與支援(CSS，Customer service and support)和科技化行銷(TEM，Technology-enabled marketing)。
不難看出，這是隨著企業對“客戶是上帝”這種經營理念的日益深化和細化而產生的一種需求，其作用在於對企業的經營行為進行更加精確、更加量化的管理。眼下，CRM應用軟體或國產，或舶來，林林總總，已經為數不少。而且，不少產家在宣講“TotalSolution”，說自己的產品適合各種企業。那麼，企業真的選這些產品或專案就能萬事大吉了嗎?未必，其中大有文章。 在今年的中國Comdex展覽上，此次展會的CRM研討會特別贊助商InteractCommerce公司的CRM產品顧問就企業如何選取CRM軟體談了一些看法。這位業界人士談到，企業的銷售人員經常要面臨這種情況：頻繁外出會見客戶，往返路上要用去不少時間，而真正用於與客戶溝通的時間並不多。此外，銷售人員還要作很多報表，做了週報表還要做月報表，此後還有年報表。這樣的問題是很普遍的。另外，企業還會因為管理、外部干擾和業務需求的變化而出現各種問題。出現問題的部門通常是市場、銷售或客戶服務部門。要解決這些問題，可以改變企業的有關定位，制定新的制度，或進行業務重組。當然，採用CRM應用更是一種少不了的辦法，而且不失為一種行之有效的辦法。 採用CRM應用之前，免不了要進行預算。做這些工作的原則其實跟做其它工作的原則一樣，要依據企業的實際情況、實際需要而行，根據存在的問題，對症下藥，設定合理的目的。因為針對不同問題的不同CRM軟體，其功能不同，其價格也相去甚遠。目的沒定好，不僅浪費投資，還極有可能解決不好問題。 到選取具體的產品這一步，要考慮的問題就更多了。首先應當明白，接觸CRM軟體的，主要是業務人員，他們並非軟體專家，所以這些軟體應該讓他們感到方便易用，說白了，就是要盡量“傻瓜”一些;CRM作為軟體，自然需要具有軟體日益明顯的一個特徵——可定制性，即應當具備較強的可伸縮性;現在的IT圈，人員的快速流動性也是一個不爭的事實，所以企業應當選取實施週期短的解決專案，避免因為人員流動而帶來專案損失;這種專案還應該符合企業的現用的業務需求，滿足現在的業務模式;投入很多的資金，能獲得預定的回報固然不錯，但如果花更少的投資也能獲得相同回報豈不更好，所以投資回報率也是考量CRM的一個不可或缺的因素;一個企業通常同時採用了多個廠商的產品，一個公司內定又有不同的部門，所以CRM應用軟體還應該具有開放性，宜於整合;支援Internet以及多種通信模式更是網路時代的軟體必備的特徵;最後，當然是成本越低越好。 選取合作夥伴也是事關整個項目成敗的問題。
合作夥伴要解決某個企業的問題，首先要對該企業進行分析，所以你的合作夥伴的業務咨詢分析能力很重要;然後，要看它的技術實施能力;它的實施案例更是你的一面鏡子，特別是要看看在它的實施案例中，有沒有與你的企業情況相類似的企業;如果能聽聽你合作夥伴的客戶對它的評價，自然有助於你看清它的廬山真面目;它的公司信譽度也不可不察;你的合作夥伴有多少人員，特別是它會將多少人用在你的項目上，是你應該看重的一個因素;最後，還要看看這個夥伴的服務體系是否完善。 在簽定合同的時候，甲方(產品/服務需求方)應當拿出業務需求書，列出需要滿足的各種需求，以便圓滿地解決企業的問題。乙方則應根據這個需求書，擬訂相應的解決專案書。合同中需要涉及業務分析、技術分析、項目實施控制和價格體系等內容。 項目實施應當分階段進行，需要預先制定好每一個階段的目的。實施項目過程中，應當注重雙方的配合，因為，產品是一方的，而解決的問題卻是另一方的，雙方都對自己的東西比較瞭解，而現在要解決的問題是，要兩方配合，一起來解決同一個問題。實施一個大型項目，會牽涉到很多因素，一時間還看不出隨之出現的問題，需要邊實施邊觀察，所以不宜過分強調進度。由於企業不同部門的情況不同，實施一個CRM項目又不可能多個部門齊頭並進，因此應當分輕重緩急，分步驟、分系統地進行實施，選取急需解決問題的部門先行實施。為保證解決專案真正徹底解決問題，實施項目過程中需要嚴格執行項目的准。 實施CRM項目過程中，服務是很重要的一個環節。企業所選取的服務應當是本地化服務，你的合作夥伴應當具有較短的響應時間，能在很短的時間內解決你的問題，以減少損失。 關於日後的升級，一般是業務發展了，會導致需求升級，或業務改變而導致需求升級。那麼應當怎樣確定是否需要進行技術升級呢?在這幾種情況下需要進行技術升級：技術能力影響需求的升級;操作系統或硬體維護出現問題;資料存儲量出現問題。 對企業選取CRM應用軟體的一條重要建議就是：最適合的，就是最好的;最好的，未必最適合企業。有一個通俗點的比方，這就好比選老婆，“最好”的，未必最適合你。另外，選技術應當選現用的最適用的技術，既不要選5年前的，也不要選5年後的。也不要相信軟體是萬能的，它只不過是一種工具而已。使訊息變成電子流只是第一步，使用CRM將業務管理變得合理化才是採用CRM的目的。企業也不應該相信“TotalSolution”的說法，需要分業務、分步驟地採用CRM應用。在是日常工作中，要對需求進行預測，對應用進行控制。 |
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