危機公關的七步 – 危機公關

　　丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵;

　　壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬;

　　折了一匹戰馬，傷了一位騎士;

　　傷了一位騎士，輸了一場戰鬥;

　　輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。

　　我們再來看一個中國的案例：

　　扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深。”桓侯曰：“寡人無疾。”扁鵲出，桓侯曰：“醫之好治不病以為功。”居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。”桓侯不應。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯故使人問之。扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也;在肌膚，針石之所及也;在腸胃，火齊之所及也;在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也。”居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣。桓侯遂死。

　　蔡桓公死亡的主要原因在於其沒有危機意識，扁鵲多次提醒，其無動於衷。而具體到企業，也要樹立危機意識：危機是不可避免的。張瑞敏：永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰。比爾蓋茨也說，我們離破產永遠只有十八個月。

　　沒有危機意識的個人，將隨時面臨困難;沒有危機意識的企業，將隨時面臨經營的困境。正因為戰戰兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海爾;正因為“十八個月破產臨期”的觀念，才締造了巨大的電子帝國。

　　老北京餐館有個古老的“危機公關”傳統：店小二惹食客生氣、或是闖了禍了，老闆一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷，一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門，這是老闆作秀給食客消氣的，表示他得罪了您，我就馬上讓他走人!其實呢，店小二轉身從後門回來，放下鋪蓋卷就刷盤子去了。

　　但總的來說——公關危機在企業的整個生命週期中是不可避免的。對於危機，最重要的是預防它的發生，並預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早採取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的完成經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵禦危機侵害的有力武器。

　　1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，企業領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，並為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。

　　2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯繫通路。當危機發生時，該機構自然轉型為危機領導核心。

　　3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下徵兆時，就有必要提請決策部門注意並進一步加強監測：對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注;企業的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業的運轉效率不斷降低。

　　4、制定危機管理專案：對於一個企業來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現或改變危機發生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題;估計這些問題對公司的生存與發展的潛在影響;確定公司對各種問題的應付態度;決定對一些需要解決的問題採取的行動方針;實施具體的解決專案和行動計劃;不斷監控行動結果;取得反饋訊息，根據需要修正具體專案。

　　5、企業內定媒體公關培訓：在企業發生危機時，企業能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。

　　6、建立並維護良好的媒體合作平台：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支援。

　　7、加強企業內定傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內定人員熟悉發生危機時必須要做的事情。