危機公關，化危為機 – 危機公關

　　危機公關，攻什麼?

　　“‘危機’管理是企業管理中的重要一環，危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關係的這一塊。 “危機公關並不等於危機管理。”這是藍色游標公共關係機構副總裁、上海總經理馬犁先生強調過的一個概念。

　　在注重消費者權益和企業形象的現代社會，企業可能隨時會面對來自各方的危機。航空公司遇到飛機安全事件、餐飲業出現顧客食物中毒等都是顯而易見的危機。但有時即使是一名基層員工的不滿，也有可能演變成集體的勞資糾紛，被媒體曝光。因此企業內定危機管理機制的建立顯然應是高層人員的必修課之一。

　　“對於長約客戶，我們會說明它建立公共關係危機預警機制，但這牽涉到企業整個管理層，不只是公關部。危機管理的全過程內含從預警、預防、反應到恢復4個部分，而對於大部分遇到問題來找我們解決的客戶，公關公司所能做的只是說明他們正確地反應和恢復。因此，危機公關只是危機管理中的一部分，而不是全部。”

　　那麼，危機公關到底攻什麼?總結的說也就是“維護形象，與媒體和公眾溝通。”

　　危機一旦發生，企業形象就會不同程度地遭受損害，公關人員要做的是整合所有訊息，在內定先行協調，同時要針對不同的媒體特性去與他們進行溝通，有目的、有方向地管理對內和對外的訊息傳遞和內容。“公關人員的重要性不是體現在平時的錦上添花，而在於危機時刻將不利範圍拉遠;並發掘機會點，化危機為轉機，這才是危機公關的最高境界。因此，危機就等於“危險+機會”。

　　隨著現代經濟社會的發展和企業經營環境的變化，企業無法避免隨時都可能發生的危機。但是很多企業往往缺乏危機意識，總要到危機發生後，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態來面對危機。這次突如其來的“非典”事件也再一次敲響了企業危機管理的警鐘。那麼，企業在面對危機時，如何應對才能轉危為安、戰勝危機呢?找到其中的秘訣是關鍵。

　　事前預防：通盤考慮

　　危機管理完成與否的一個決定在於事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應該在危機發生之前，做好充分的準備工作，對各種可能發生的危機做到通盤考慮，才能從容不迫的應變。

　　事前充分的準備內含：對所有產品及企業訊息，有通盤的瞭解，並且洞悉危機發生的潛在原因;列出一張危機評估表，詳列出可能發生的危機，並且評估它們的等級，依發生的可能性從最可能到不太可能依序排序;成立危機處理小組，成員內含公司內定以及顧問公司的人員，配置好職責和任務，每個人都適時扮演適當的角色。另外，發言人的設立也是非常重要的，他可能是公司的負責人、總裁、執行長，或是對某危機最瞭解的人，還要具有溝通能力，能夠在短時間建立可信度及權威感，才能在第一時間傳遞出最適當的訊息。

　　理想上，企業還應該最少一年有一次模擬訓練。例如設計一個突發狀況來測試危機處理小組的應變能力，事前完全採取保密措施，讓公司花半天到一天的時間來練習，之後再檢討過程中有無疏失。模擬演練可以讓員工在面對危機時，有經驗可循，才能臨危不亂、從容應變。